Wie bearbeite ich Gewährleistungsfälle?

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Last updated: Jan 10, 2024
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Inhaltsverzeichnis

 

 

6 Was ist im After Sales zu berücksichtigen?

Digitec Galaxus AG

Gewährleistungsangaben durch den Lieferanten

Die Gewährleistungsangaben der jeweiligen Lieferanten erhält die Digitec Galaxus AG initial durch die Angaben im Configuration Agreement, ein Vertragsformular, welches jeder Lieferant bei der Anbindung ausfüllt. Durch die Unterschrift auf dem Configuration Agreement werden die Angaben bindend.

Die Bestimmungen im Configuration Agreement gelten ergänzend zu den Bestimmungen im FAQ. Widerspricht eine Bestimmung im abgeschlossenen Configuration Agreement den FAQs, gelten die Bestimmungen des Configuration Agreements.

Prozesse

Defekte Produkte folgen, wenn im Configuration Agreement nicht anders vereinbart, standardmässig den fort folgend beschriebenen Prozessen.

Standardprozess

Gewährleistungsfälle werden, wenn nicht anders vereinbart, von der Digitec Galaxus AG ohne Anmeldung ans Service Center des Lieferanten eingesendet. Mit dem defekten Produkt wird ein RMA Lieferschein (siehe Anhang am Ende des Beitrags) und ein Kaufbeleg mitgeliefert.

Wird die Gewährleistung abgelehnt, so sendet der Lieferant einen Kostenvoranschlag an aftersales@digitecgalaxus.ch. Kostenvoranschläge sind als PDF zu senden. Auf dem Kostenvoranschlag sind folgende Informationen ersichtlich:

  • Grund der Gewährleistung-Ablehnung

  • auszuführende Arbeiten

  • Kostenschätzung

  • Bilder bei physischen/mechanischen Beschädigungen.

Das Digitec Galaxus AG After Sales prüft die Entscheidung, trifft die nötigen Abklärungen und teilt dem Service Center mit, ob das Produkt kostenpflichtig repariert, unrepariert, retourniert oder entsorgt werden soll.

DOA Prozess

Die Digitec Galaxus AG tauscht dem Endkunden nach erfolgter Sichtprüfung das Produkt aus und sendet den DOA Fall innerhalb der vom Hersteller definierten Frist, nach der Annahme durch die Digitec Galaxus AG, mit dem auf dem Lieferschein notierten Vermerk "DOA" an das Service Center. Die Digitec Galaxus AG erhält vom Lieferanten innerhalb von 14 Kalendertagen nach Eingang der Retoure eine Gutschrift in der Höhe des ursprünglichen Einkaufspreises des mangelhaften Produktes.

Low Cost Prozess

Defekte Produkte mit einem Einkaufspreis unter der im Configuration Agreement definierten Low Cost Preisschwelle werden nach einer Sichtkontrolle durch die Digitec Galaxus AG entsorgt. Der Lieferant erhält monatlich eine Sammelrechnung für den Einkaufswert der entsorgten Produkte. Eine Excelliste mit den entsorgten Produkten (siehe Bespiel Excel am Ende des Beitrages) wird mitgeliefert. Die Defektbeschreibe sind eine Kopie der Defektbeschreibe die Endkunden in ihrem Kundenkonto erfassen. Wenn nicht vorhanden, wird der Defektbeschreib durch die Digitec Galaxus AG Shop Mitarbeiter erfasst. Nach Erhalt der Rechnung überweist der Lieferant das Geld per Bankzahlung.

Abgeltungsvereinbarung Prozess

Wurde mit dem Lieferanten einen Abgeltungsrabatt vereinbart, muss er keine Gewährleistungsfälle bearbeiten. Der Lieferant erhält stattdessen halbjährlich eine Rechnung. Die Digitec Galaxus AG verzichtet im Gegenzug, für sämtliche beim Lieferant bezogenen Produkte, auf die Gewährleistungsabwicklung über den Lieferanten. Die Rechnung erfolgt halbjährlich in den vereinbarten x% vom Einkaufsumsatz. Nach Erhalt der Rechnung überweist der Lieferant das Geld per Bankzahlung.

Weitere Bestimmungen

Leistung Service Center

Der Lieferant stellt sicher, dass das Service Center folgende Bedingungen erfüllt:

  • Das Service Center ist an Werktagen von 09:00 – 12:00 und 13:00 – 17:00 Uhr telefonisch sowie per E-Mail erreichbar

  • Das Service Center beantwortet Anfragen innerhalb von einem Werktag

  • Das Service Center ist verantwortlich für eine qualitativ gute und effiziente Abwicklung der Gewährleistungs- und Servicefälle.

Kontrolle Warenannahme

Die Digitec Galaxus AG teilt den Lieferumfang der defekten Ware auf dem RMA Lieferschein mit. Der Lieferant ist verpflichtet, die Richtigkeit des Lieferumfangs zu prüfen und informiert die Digitec Galaxus AG proaktiv über Abweichungen via E-Mail an aftersales@digitecgalaxus.ch. Ist kein Lieferumfang vermerkt, aber vorhanden, so muss die Digitec Galaxus AG ebenfalls durch den Lieferanten informiert werden. Findet diese Kommunikation nicht statt und es entstehen Abweichungen zwischen dem bei der Einsendung genannten Lieferumfang und der Rücksendung zum Endkunden bzw. zur Digitec Galaxus AG, haftet der Lieferant für die entstandene Abweichung und die damit verbundenen Kosten eines entsprechenden Ersatzes. Im Falle eines Transportschadens melden Sie sich bitte unverzüglich bei aftersales@digitecgalaxus.ch.

Rückversand RMA an die Digitec Galaxus AG

Der Lieferant sendet reparierte sowie Austauschgeräte separiert von Neuwarenlieferungen. Retouren von Gewährleistungsfällen müssen folgendermassen adressiert sein:

Digitec Galaxus AG
After Sales Handling
Parallelstrasse 10
CH-5606 Dintikon

In Einzelfällen kann auch eine andere Adresse auf dem Lieferschein vermerkt sein. Beispielsweise die Adresse des Endkunden.

Es muss auf dem Versandbehälter sowie auf dem Lieferschein klar deklariert sein, ob es sich beim Inhalt um Neuware, Reparaturen oder Austauschgeräte handelt. Folgende Informationen müssen zusätzlich auf dem Lieferschein aufgeführt werden: unsere Referenz (RMA Nummer), ausgeführte Arbeiten und Lieferumfang.

Rückversand RMA direkt an Endkunden

Sofern ein von der Digitec Galaxus AG eingesendetes Gerät nach einer erfolgten Prüfung / Reparatur direkt an den Endkunden retourniert wird, muss der Lieferant der Digitec Galaxus AG via E-Mail an aftersales@digitecgalaxus.ch über den Versand des reparierten Gerätes an den Endkunden informieren. Die E-Mail muss zwingend die Paketsendungsnummer sowie die Digitec Galaxus AG RMA Nummer enthalten. Diese Meldung muss am Tag des Rückversandes an den Endkunden stattfinden. Diese Meldung muss nicht erfolgen, wenn die Ware zurück an die Digitec Galaxus AG gesendet wird.

Gutschriften

Der Lieferant stellt der Digitec Galaxus AG sämtliche Gutschriften als PDF zu. Diese Gutschriften werden dann von der Digitec Galaxus AG bei der nächsten Bestellung in Abzug gebracht.

Das PDF bitte an folgende E-Mailadresse versenden: aftersales@digitecgalaxus.ch

  • Auf Gutschrift für einzelne RMA Fälle zwingend die Digitec Galaxus AG RMA Nummer angeben

 

 

Beispiel Low-Cost

 

Galaxus Deutschland GmbH

Ablauf Gewährleistungsfall

Standardprozess

Gewährleistungsfälle werden, wenn nicht anders vereinbart, von Galaxus Deutschland GmbH ohne Anmeldung an das Service Center des Lieferanten gesendet. Mit dem defekten Produkt wird ein Lieferschein (Screenshot unten) und ein Kaufbeleg mitgeliefert:

mceclip0.png

Wird die Gewährleistung abgelehnt, so sendet der Lieferant einen Kostenvoranschlag für die notwendigen Reparaturen an aftersales@galaxus.de. Kostenvoranschläge sind als PDF zu senden. Auf dem Kostenvoranschlag müssen folgende Informationen ersichtlich sein:

  • Grund der Gewährleistung-Ablehnung

  • auszuführende Arbeiten

  • Kostenschätzung und Bilder bei physischen/mechanischen Beschädigungen.

Das Galaxus Deutschland GmbH After Sales prüft die Entscheidung, trifft die nötigen Abklärungen und teilt dem Service Center mit, ob das Produkt kostenpflichtig repariert, unrepariert retourniert oder entsorgt werden soll.

Ablauf DOA-Fälle

Galaxus Deutschland GmbH tauscht dem Endkunden nach erfolgter Sichtprüfung das Produkt aus und sendet den DOA Fall innerhalb der vom Hersteller definierten Frist mit dem auf dem Lieferschein notierten Vermerk «DOA» an das Service Center. Galaxus Deutschland GmbH erhält vom Lieferanten innerhalb von 14 Kalendertagen nach Eingang der Retoure eine Gutschrift in der Höhe des ursprünglichen Einkaufspreises des mangelhaften Produktes.

Weitere Bestimmungen

Der Lieferant stellt sicher, dass das Service Center folgende Bedingungen erfüllt:

  • Das Service Center ist während der Büroöffnungszeiten (09:00 – 12:00 Uhr und 13:00 – 17:00 Uhr) von MO–FR telefonisch sowie per E-Mail erreichbar.

  • Das Service Center beantwortet Anfragen innerhalb von 24 Stunden (ausgenommen sind Wochenenden und Feiertage).

  • Das Service Center ist verantwortlich für eine qualitativ gute und effiziente Abwicklung der Gewährleistungs- und Servicefälle.

Kontrolle Warenannahme

Galaxus Deutschland GmbH teilt den Lieferumfang der defekten Ware auf dem RMA Lieferschein mit. Der Lieferant ist verpflichtet, die Richtigkeit des Lieferumfangs zu prüfen und informiert Galaxus Deutschland GmbH proaktiv über Abweichungen via E-Mail an galaxus@galaxus.de. Ist kein Lieferumfang vermerkt, aber vorhanden, so muss Galaxus Deutschland GmbH ebenfalls durch den Lieferanten informiert werden. Findet diese Kommunikation nicht statt und es entstehen Abweichungen zwischen dem bei der Einsendung genannten Lieferumfang und der Rücksendung zum Endkunden bzw. zu Galaxus Deutschland GmbH, haftet der Lieferant für die entstandene Abweichung und die damit verbundenen Kosten eines entsprechenden Ersatzes. Im Falle eines Transportschadens melden Sie sich bitte unverzüglich bei aftersales@galaxus.de.

Reparaturdauer

Als Reparaturdauer gilt die Zeitspanne zwischen Erhalt der Retoure beim Lieferanten / Service Center bis zum Datum des Rückversandes an Galaxus Deutschland GmbH oder den Endkunden. Wird die Reparaturdauer nicht eingehalten, verrechnet Galaxus Deutschland GmbH dem Lieferanten das Produkt zum ursprünglichen Einkaufspreis von Galaxus Deutschland GmbH.

Rückversand RMA an Galaxus Deutschland GmbH

Der Lieferant sendet reparierte sowie Austauschgeräte separiert von Neuwarenlieferungen. Retouren von Gewährleistungsfällen müssen folgendermassen adressiert sein:

Galaxus Deutschland GmbH
After Sales Service
Odilia-von-Goch-Str. 15
47839 Krefeld

Es muss auf dem Versandbehälter sowie auf dem Lieferschein klar deklariert sein, ob es sich beim Inhalt um Neuware, Reparaturen oder Austauschgeräte handelt. Folgende Informationen müssen zusätzlich auf dem Lieferschein aufgeführt werden: unsere Referenz (RMA Nummer), ausgeführte Arbeiten und Lieferumfang.

Rückversand RMA direkt an den Endkunden

Sofern ein von Galaxus Deutschland GmbH eingesendetes Gerät nach einer erfolgten Prüfung / Reparatur direkt an den Endkunden retourniert wird, muss der Lieferant Galaxus Deutschland GmbH via E-Mail an galaxus@galaxus.de über den Versand des reparierten Gerätes an den Endkunden informieren. Die E-Mail muss zwingend die Paketsendungsnummer sowie die Galaxus Deutschland GmbH RMA Nummer enthalten. Diese Meldung muss am Tag des Rückversandes an den Endkunden stattfinden. Diese Meldung muss nicht erfolgen, wenn die Ware zurück an Galaxus Deutschland GmbH gesendet wird.

Serienfehler und Rückrufaktionen des Herstellers

Der Lieferant informiert Galaxus Deutschland GmbH proaktiv über epidemische Produktionsfehler. Galaxus Deutschland GmbH sammelt die betroffene Ware und sendet diese auf Kosten des Lieferanten an ihn zurück. Galaxus Deutschland GmbH erhält vom Lieferanten innerhalb von 10 Kalendertagen nach Eingang der betroffenen Ware eine Gutschrift in der Höhe des ursprünglichen Einkaufspreises

Wie geht Galaxus Deutschland GmbH mit mängelfreien Retouren um?

Kundenrückgaben werden grundsätzlich durch Galaxus Deutschland GmbH bearbeitet und tangieren den Lieferanten nicht.

Gibt es dennoch Kundenretouren, die an den Lieferanten versendet werden müssen (beispielsweise Grossprodukte oder Produkte, die deklarationspflichtige Chemikalien enthalten), so koordiniert das After Sales die Rückgabe mit dem Lieferanten.

Gutschriften

Der Lieferant stellt Galaxus Deutschland GmbH sämtliche Gutschriften im PDF Format an aftersales@galaxus.de zu. Diese Gutschriftszusagen werden dann von Galaxus Deutschland GmbH bei der nächsten Bestellung in Abzug gebracht.