Wie agiere ich bei SLA Verstössen?

Die Kunden erwarten eine zuverlässige Bestellabwicklung, wenn sie bei Digitec Galaxus einkaufen. Es ist das gemeinsame Ziel, diesen Erwartungen gerecht zu werden und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Betrachtungszeitraum

Die Stornoquote wird monatlich gemessen. Die Ergebnisse werden bis zum 6. Arbeitstag des Folgemonats ausgewertet.

Messung

Die Gesamtmenge basiert auf Positionen, bei denen der Händler QuantityOnStock (genauer Lagerbestand) übermittelt hat und welche im Betrachtungszeitraum bestellt wurden.

Zur Stornoquote zählen Fälle, in denen:

1. die Position durch den Händler storniert worden ist, ohne eine Stornierungsanfrage vom Kunden.

2. der Kunde nach dem initial berechneten Lieferdatum eine Stornierungsanfrage gesendet hat und der Händler die Position anschliessend storniert hat

Gewichtung

Eine Position in einem Auftrag kann mehrere Stück vom gleichen Produkt enthalten, zählt aber trotzdem als 1 Position. Im Falle einer Teil-Storno ( 2 Stück bestellt davon 1 Stück ausgeliefert und 1 Stück storniert) zählt die stornierte Menge in die Stornoquote rein.

Verbesserungszeitraum

Nachdem Sie per E-Mail über Ihre erhöhte Stornoquote von über 2% informiert wurden, haben Sie zwei Wochen Zeit, uns einen Verbesserungsplan mit Ihren Massnahmen zur Reduktion der Stornoquote zuzusenden. Nach der Genehmigung dieses Plans steht Ihnen einen weiteren Monat zur Verfügung, um die vorgeschlagenen Massnahmen umzusetzen und Ihre Stornoquote auf unter 2% zu reduzieren.

Erfolgskontrolle

Mit Verbesserungsplan
Nach Abschluss der Optimierungsphase überprüfen wir erneut am 6. Arbeitstag 2 Monate nach der Verwarnung, ob die eingeleiteten Massnahmen zu einer Verbesserung der Stornoquote geführt haben.

Ohne Verbesserungplan

Ohne zugesendeten Verbesserungsplan in den ersten 2 Wochen nach der Verwarnung wird die Stornoquote direkt am 6. Arbeitstag des Folgemonats gemessen.

Pausierung

Falls die Stornoquote am Ende des Betrachtungszeitraums weiterhin über 2% liegt, behalten wir uns vor, Ihren Account zu pausieren. Sie werden per E-Mail über die Pausierung informiert.

Reaktivierung

Um Ihren Account wieder zu reaktivieren, können Sie einen Reaktivierungsantrag an haendlerprogramm@digitecgalaxus.ch stellen. Dieser beinhaltet einen Verbesserungsplan mit umgesetzten Massnahmen, die Ihre Stornorate unter 2% halten. Ihr Antrag wird intern innerhalb von 5 Arbeitstagen überprüft und Sie erhalten via E-Mail eine Rückmeldung dazu. Bei positivem Entscheid, wird ihr Account wieder reaktiviert. Bei Abweisung Ihres Verbesserungsplans bleibt Ihr Account pausiert und Sie können nach weiteren umgesetzten Optimierungsmassnahmen einen erneuten Reaktivierungsantrag stellen.

Ich wurde verwarnt:

1. Analyse - was ist der Auslöser für die erhöhte Stornorate?

2. Direkt Massnahmen ergreifen und innert 2 Wochen nach Verwarnung die Massnahmen an Digitec Galaxus kommunizieren

Ich wurde pausiert: ✋🏾

1. Verbesserungsmassnahmen ergreifen

2. Reaktivierungsantrag via E-Mail an haendlerprogramm@digitecgalaxus.ch

   1. Dieser beinhaltet:

      1. umgesetzte Massnahmen zur Optimierung der Stornoquote

      2. Gewünschtes Reaktivierungsdatum

Mein Reaktivierungsantrag wurde abgelehnt:

1. Feedback aufnehmen

2. Weitere Optimierungsmassnahmen umsetzen

3. Erneut einen Reaktivierungsantrag stellen

Bestandsdaten

Einer der wichtigsten Faktoren sind die korrekten Bestandsdaten (Lagerbestände). Stets aktuell gehaltene Bestandsdaten ermöglichen ein fast fehlerfreies Einkaufen und führen zu keinem zusätzlichen manuellen Aufwand auf beiden Seiten und zu weniger Stornierungen.

• Frequenz der Bestandsdaten-Aktualisierung erhöhen: Wenn die Intervalle zwischen den Aktualisierungen zu gross eingestellt sind, kann es bei Bestellungen vorkommen, dass die bestellten Mengen nicht mehr mit Ihrem aktuellen Lagerbestand übereinstimmen. Entsprechend wichtig ist eine hohe Frequenz der Bestandesübermittlung: je häufiger, desto besser, aber mindestens 1x täglich.

• Genaue Lieferbestände: Übermitteln Sie uns genaue Lieferbestände (Zahl) und keine Ranges oder Schätzungen.

• Kleine Lagerbestände als Lagerbestand=0 ausweisen: Stellen Sie einen Regel in Ihrer Bestandesübermittlung ein, indem Sie geringe Lagerbestände ignorieren und als Lagerbestand 0 ausweisen. Stellen Sie bei einem sehr nachgefragten Produkt diese Grenze höher ein, vor allem auch, wenn gerade eine hohe Nachfrage auf Ihren anderen Verkaufskanälen zu erwarten ist.

Anpassung des Sortiments

Wenn Sie merken, dass ein bestimmter Teil von Ihrem Sortiment von der Stornoquote besonders betroffen ist, können Sie diese Artikel auch ausschliessen / nicht mehr anbieten.

Betriebsferien

Es gibt die Möglichkeit, Ihre Betriebsferien im ERP von Galaxus hinterlegen zu lassen. In dieser Zeit werden zwar weiterhin Bestellungen platziert, jedoch temporär mit einer angepassten Lieferzeit (Lieferzeit + verbleibende Betriebsferien) gerechnet. Bitte teilen Sie uns jährlich Ihre Betriebsferien proaktiv mit. Nicht gemeldete Betriebsferien können rückwirkend nicht in der automatischen Lieferzeitberechnung berücksichtigt werden und werden als Verspätung wahrgenommen. Sendet der Kunde nach der angegebenen Lieferzeit eine Stornierungsanfrage, zählt diese Stornierung zur Stornoquote.