Anlage 12.6 Service Levels Marktplatz Deutschland
Stand: Oktober 2025
Soweit in dieser Anlage Service Levels, die vom Teilnehmer erreicht werden müssen, vereinbart werden, beziehen sich die genannten Mindestanforderungen bzw. akzeptable Abweichungsquoten stets auf den Durchschnitt aller Bestellungen bzw. Kundenkontakte des jeweiligen Teilnehmers der letzten 30 Tage. Die Auswertung durch Galaxus und ggf. Umsetzung von Maßnahmen gem. Ziff. 12 der Marktplatz-Nutzungsbedingungen erfolgt jeweils laufend auf Grundlage einer taggenauen Auswertung der jeweils vorhergehenden Periode.
1. Stornierungsrate
Der Händler ist verpflichtet, eine Stornierungsrate von 2% einzuhalten, das heisst, nicht mehr als 2% der bei ihm eingehenden Bestellungen innerhalb von 30 Tagen zu stornieren.
2. Bearbeitungsdauer der Bestellungen
Der Händler ist verpflichtet, eingehende Bestellungen innerhalb eines Werktages (24h) zu bearbeiten. Vereinbart ist diesbezüglich eine Zielerreichung von 98 % innerhalb von 30 Tagen.
3. Bearbeitungsdauer von Stornierungsanfragen
Der Händler ist verpflichtet, eingehende Stornierungsanfragen innerhalb eines Werktages (24h) zu bearbeiten. Vereinbart ist diesbezüglich eine Zielerreichung von 98 % innerhalb von 30 Tagen.
4. Bearbeitungsdauer von Retouren
Der Händler ist verpflichtet, eingehende Retouren innerhalb eines Werktages (24h) nach Ankunft der Ware zu bearbeiten. Vereinbart ist diesbezüglich eine Zielerreichung von 98 % innerhalb von 30 Tagen
5. Versandbestätigung (Late Shipment Rate)
Hat der Händler das Produkt zum Zeitpunkt der Bestellung an Lager, ist der Händler verpflichtet, innerhalb von vier Werktagen nach Eingang der Bestellung eine Versandbestätigung zu übermitteln. Geht die Bestellung beim Händler nach dem spätesten Bestellzeitpunkt (vom Händler festgelegter letzter möglicher Verarbeitungszeitpunkt an Arbeitstagen) ein, beträgt diese Frist fünf Werktage. Die Vier- bzw. Fünftagesfrist beginnt am ersten Werktag nach der Bestellung. Vereinbart ist eine Zielerreichung von 90 % der eingehenden Bestellungen (unter Ausnahme den durch den Händler stornierten Bestellungen) innerhalb von 30 Tagen.
6. Track & Trace
Damit die Lieferzeit überprüft werden kann, ist der Händler verpflichtet, für alle Lieferungen, die das Briefformat übersteigen, die Trackingnummer Galaxus zu übermitteln. Vereinbart ist diesbezüglich eine Zielerreichung von 95 % innerhalb von 30 Tagen.
7. Kundenservice
Der Händler stellt sicher, dass Kundenanfragen, die ihn betreffen, innerhalb eines Werktages (24h) beantwortet werden. Vereinbart ist eine Zielerreichung von 98 % innerhalb von 30 Tagen.