Service Level

Owned by Digitec Galaxus AG
Last updated: Oct 26, 2023
2 min read

Stand: September 2023

 

  1. Stornierungsrate

Der Händler ist verpflichtet, eine Stornierungsrate von 2% einzuhalten, das heisst, nicht mehr als 2% der bei ihm eingehenden Bestellungen pro Kalendermonat zu stornieren. Ist die Stornierungsrate zu hoch, kann Digitec Galaxus AG vom Händler Massnahmen zur Verbesserung verlangen. Ist die Stornierungsrate im darauffolgenden Kalendermonat erneut über 2%, kann Digitec Galaxus das Angebot des Händlers vorübergehend pausieren oder den Händler von der Nutzung des Onlineshops ausschliessen.

 

  1. Fehlerhafte Angebotsdaten

Der Händler ist verpflichtet, seinen Angebotsfeed mit vollständigen und korrekten Daten zu versehen. Fehlerhafte Angebote können von Digitec Galaxus AG jederzeit aus dem Onlineshop entfernt werden. Als fehlerhaft gelten z.B. unvollständige oder falsche Angaben zu einem Produkt, eine falsche Mehrwertsteuer, die mehrfache Erfassung des gleichen Produkts etc.

 

  1. Bearbeitungsdauer der Bestellungen

Der Händler ist verpflichtet, eingehende Bestellungen innerhalb eines Werktages (24h) im System zu bearbeiten. Wird dieses Service Level nicht bei 98% der Bestellungen eingehalten, kann der Händler verwarnt werden. Wird der Service Level im darauffolgenden Kalendermonat erneut nicht eingehalten, kann Digitec Galaxus AG vom Händler Massnahmen zur Verbesserung verlangen, das Angebot des Händlers vorübergehend pausieren oder den Händler von der Nutzung des Onlineshops ausschliessen.

 

4. Bearbeitungsdauer von Stornierungsanfragen

Der Händler ist verpflichtet, eingehende Stornierungsanfragen innerhalb eines Werktages (24h) zu bearbeiten. Wird dieses Service Level nicht bei 98% der Stornierungsanfragen eingehalten, kann der Händler verwarnt werden. Wird dieses Service Level im darauffolgenden Kalendermonat erneut nicht eingehalten, kann Digitec Galaxus AG vom Händler Massnahmen zur Verbesserung verlangen oder den Händler vorübergehend oder endgültig von der Nutzung des Onlineshops ausschliessen.

 

  1. Bearbeitungsdauer von Retouren

Der Händler ist verpflichtet, eingehende Retouren innerhalb eines Werktages (24h) nach Ankunft der Ware zu bearbeiten. Wird dieses Service Level nicht bei 98% der eingehenden Retouren eingehalten, kann der Händler verwarnt werden. Wird dieses Service Level im darauffolgenden Kalendermonat erneut nicht eingehalten, kann Digitec Galaxus AG vom Händler Massnahmen zur Verbesserung verlangen oder den Händler vorübergehend oder endgültig von der Nutzung des Onlineshops ausschliessen.

 

6. Track & Trace-Übermittlung

Damit die Lieferzeit überprüft werden kann, ist der Händler verpflichtet, für alle Lieferungen, die das Briefformat übersteigen, die Trackingnummer Digitec Galaxus AG zu übermitteln. Kommt der Händler dieser Pflicht nicht nach, kann der Händler verwarnt werden. Erfüllt der Händler diese Pflicht weiterhin ungenügend, kann Digitec Galaxus AG vom Händler Massnahmen zur Verbesserung verlangen, das Angebot des Händlers vorübergehend pausieren oder den Händler von der Nutzung des Onlineshops ausschliessen.

 

  1. Kundenservice

Der Händler stellt sicher, dass Kundenanfragen, die ihn betreffen, innerhalb eines Werktages (24h) beantwortet werden. Wird dieses Service Level nicht bei 98% der eingehenden Kundenanfragen eingehalten, kann der Händler verwarnt werden. Wird dieses Service Level im darauffolgenden Kalendermonat erneut nicht eingehalten, kann Digitec Galaxus AG vom Händler Massnahmen zur Verbesserung verlangen oder den Händler vorübergehend oder endgültig von der Nutzung des Onlineshops ausschliessen.

 

  1. Kundenzufriedenheit

Digitec Galaxus AG ist berechtigt, die Zufriedenheit der Kunden mit der Dienstleistung des Händlers (insb. hinsichtlich Qualität der gelieferten Produkte, Termintreue etc.) mit Kundenbefragungen/–feedbacks zu erheben. Bei ungenügender Zufriedenheit der Kunden kann der Händler verwarnt werden. Bei weiterhin ungenügender Kundenzufriedenheit, kann Digitec Galaxus AG vom Händler Massnahmen zur Verbesserung verlangen, das Angebot des Händlers vorübergehend pausieren oder den Händler von der Nutzung des Onlineshops ausschliessen.