Händler - After Sales
Einleitung
Diese Seite beschreibt die Abwicklung von Kundenrückgaben und Servicefällen im Partner Portal für Marktplatzhändler.
Marktplatzhändler sind für die Abwicklung von Kundenrückgaben (nicht-defekte Produkte) und Servicefällen (defekte Produkte) zuständig. Diese sind im Partner Portal innerhalb eines Werktages zu bearbeiten.
Übersicht Kundenrückgaben
Allgemeines
Ein Kunde hat die Möglichkeit, die bestellte Ware innerhalb der Rückgabefrist zu retournieren (“Kundenrückgabe”).
Der Kunde kann die Rückgabe über das Kundenkonto erfassen und das von Digitec Galaxus bereitgestellte Rücksendeetikett verwenden (“registrierte Kundenrückgabe”).
Sollte ein Kunde die Rückgabe nicht im Kundenkonto erfassen, müssen die Kundenrückgaben im Partner Portal für den Kunden erfasst werden. Sollte ein Kunde trotz Erfassung ein eigenes Rücksendeetikett verwenden, kann die Kundenrückgabe unter Übersicht Kundenrückgaben gesucht werden.
Kundenrückgaben sind nach Ankunft der Waren innerhalb von 24h zu bearbeiten.
Kundenrückgabe: im Kundenkonto registriert
Eine Übersicht der bereits eingetroffenen Kundenrückgaben befindet sich auf der Startseite des Partner Portals. Durch klick auf den Link werden alle zugestellten, aber noch nicht bearbeiteten Kundenrückgaben angezeigt.
Wenn keine gelieferten Kundenrückgaben durch das System erkannt wurden, steht anstatt des Links “keine offenen Aufgaben”.
Alle Kundenrückgaben sind innerhalb eines Werktages zu bearbeiten.
Alternativ kann unter “After Sales” der Punkt “Übersicht Kundenrückgaben” ausgewählt werden.
Über diesen Weg gelangt man zu allen registrierten Kundenrückgaben.
Kundenrückgabe: nicht im Kundenkonto registriert
Ist keine Registrierung der Kundenrückgabe vorhanden, kann die Rückgabe anhand der Absenderadresse auf dem Paket (z. B. Name und Adresse des Kunden) identifiziert werden. Vergleiche den Namen des Kunden mit der Bestellnummer in deinem internen System und suche dann im Partner Portal von Galaxus über den Reiter Bestellungen > Bestellübersicht, in der erweiterten Suche die betroffene Bestellung mithilfe dieser Bestellnummer. Setze den Status in der Suche auf “Versendet” - nur diese Bestellungen können als Rückgabe erfasst werden.
Auf der Bestellung kann anschliessend die Retoure via Marktplatzretouren > Neue Rückgabe registrieren erfasst und bearbeitet werden.
Auch Kundenrückgaben ohne Registrierung sind innerhalb eines Werktages zu bearbeiten.
Bearbeitung der Kundenrückgabe
Im Bereich Kundenrückgabe Registrierungen befinden sich alle Kundenrückgaben. Über die Erweiterte Suche kann anhand von Kundenangaben (z.B. Nachname) nach Rückgaben gesucht werden. Durch einen Klick auf die ID ganz links öffnet sich die jeweilige Kundenrückgabe mit allen relevanten Informationen
Erweiterte Suchfelder
Rückgabe Registrierungs-ID | Die einmalige Identifikationsnummer der Kundenrückgabe |
Händler Auftragsnummer | Die Bestellnummer von Digitec Galaxus an den Händler (Einkaufsauftrag) |
Status der Kundenrückgabe Registrierung | Hier kann gefiltert werden, in welchem systemischen Zustand sich die Rückgabe befindet. Für den Händler ist vor allem der Status “Registriert” relevant. Dieser umfasst alle Fälle, die vom Kunden registriert wurden, aber noch nicht bearbeitet wurden. |
CustomerReturnDeliveryTrackingStatus | Hier kann gefiltert werden, in welchem Lieferzustand sich die Rückgabe befindet. Neu: Label wurde erstellt, aber noch nicht versendet. Dispatched: Verschickt, aber noch nicht eingetroffen. Geliefert: Verschickt und gemäss Tracking eingetroffen. |
Erfassungsdatum von/bis | Hier kann eingeschränkt werden, wann die Rückgabe erfasst wurde um z.B. Fälle aus einem bestimmten Zeitraum zu suchen. |
Auf der jeweiligen Kundenrückgabe sind alle relevanten Informationen zum Fall sichtbar. Nebst den allgemeinen Informationen wie dem Namen des Kunden können detaillierte Informationen zum Fall eingesehen werden:
Bestellnummer | Die Bestellnummer von Digitec Galaxus an den Händler (Einkaufsauftrag) |
Id | Die einmalige Identifikationsnummer der Kundenrückgabe |
Kunden Rücksendung Lieferart | Zeigt, mit welcher Versandart die Retoure an den Händler zurückgesendet wird. |
Rücksendung link | Der Link zum Tracking der Rücksendung |
Ohne Rückgabe-Versandkosten | Kundeninformation - für Händler nicht relevant. |
Erfasser | Der Name des Kunden |
Erfassungsdatum | Der Zeitpunkt, zu welchem der Kunde die Rückgabe angemeldet hat. |
Rückgabegrund | Der Kunde wählt den Rückgabegrund selbst aus und kann auch einen Kommentar erfassen, der hier sichtbar ist. |
Artikel Status | In welchem Status befindet sich der Fall? Ein neuer Fall ist immer “Registriert”, bis der Händler diesen bearbeitet. |
Verpackungs-Zustand zurück | Der Kunde wählt bei der Anmeldung des Falls “Geöffnet” oder “Ungeöffnet” aus. Bei einer geöffneten Rückgabe werden dem Kunden 10% Abschlag abgezogen. |
Der Händler kann nun den Fall bearbeiten:
Mithilfe des Bleistift-Symbols kann die Rückgabe akzeptiert werden.
Wähle “Akzeptiert” aus und klicke auf das Speichern-Symbol:
Durch den Status “Akzeptiert” wird die Erstattung des Kaufpreises an den Endkunden über Digitec Galaxus ausgelöst.
Wenn ein Fall im System bereits als “Obsolet” markiert wurde, ist für den Händler keine weitere Aktion notwendig. (Beispiel: Der Kunde sendet den Artikel längere Zeit nicht ein, der Servicefall ist somit "Obsolet".)
Wenn der Fall im Partner Portal noch “Registriert” ist, aber die Rückgabefrist bereits abgelaufen ist, kann der Fall vom Partner ebenfalls auf “Obsolet” gesetzt werden.
Kundenrückgaben können nur in begründeten Ausnahmefällen abgelehnt werden, zum Beispiel wenn das Produkt beschädigt oder unvollständig ist.
Übersicht Servicefälle
Allgemeines
In einem Garantie- oder DOA Fall hat der Kunde einen vertraglichen Anspruch auf eine Lösung (z.B. Ersatz, Reparatur oder Gutschrift).
Bearbeitung des Servicefalls
Eine Übersicht der registrierten Servicefälle ist im Menü unter
After Sales → Übersicht Servicefälle verfügbar.
In dieser Ansicht werden alle Servicefälle angezeigt, die im Partner Portal erfasst wurden, unabhängig davon, ob die Ware bereits eingetroffen ist oder nicht.
Auf der Startseite des Partner Portals werden keine Informationen zu Servicefällen angezeigt. Deshalb muss täglich das Menü aufgerufen werden.
Im Bereich Übersicht Servicefälle finden sich alle Servicefälle und es kann nach Servicefällen gesucht werden:
Durch Klick auf den Link ganz links öffnet sich der jeweilige Servicefall mit allen relevanten Informationen.
Nun muss der Status des Servicefalls entsprechend der erfolgten Lösung aktualisiert werden.
Achtung
Ein Klick auf Gutschrift, Teilgutschrift, Produkt repariert oder Produkt ersetzt aktualisiert nur den Status des Servicefalls im System, löst aber keine weiteren Schritte oder Finanzflüsse aus.
Der Händler muss direkt mit dem Kunden Kontakt aufnehmen und die Lösung selbst in die Wege leiten. Zum Beispiel muss er bei einer Reparatur das reparierte Produkt selbstständig an den Kunden zurücksenden, oder bei einer Gutschrift die Bankverbindung des Kunden erfragen und die Überweisung des Verkaufspreises direkt tätigen.
Besondere Garantietypen
Kostenpflichtige Reparatur
Sollte ein Kunde bei einem Artikel bei dem die Garantie/gesetzliche Gewährleistung abgelaufen oder aufgrund physischer Beeinträchtigung des Produktes verfallen ist, einen Servicefall erfassen, kann der Artikel möglicherweise kostenpflichtig repariert oder ausgetauscht werden.
Sollte eine Reparatur oder ein Austausch möglich sein, muss der Händler dem Kunden vorab einen Kostenvorschlag unterbreiten. Diesen kann der Kunde annehmen oder ablehnen. Bei Ablehnung muss mit dem Kunden geklärt werden, ob der Artikel direkt entsorgt werden kann. Ansonsten muss der Artikel an den Kunden zurückgesendet werden.
Dies muss individuell zwischen Händler und Kunde geklärt & abgewickelt werden und erfolgt nicht automatisiert via Digitec Galaxus AG.
Genussgarantie
Die Genussgarantie deckt die häufigsten Weinfehler:
TCA Verunreinigung (Korkengeschmack/Zapfen)
Zweite Gärung ("sprudeliger" Geschmack)
Reduktion, zu wenig Sauerstoff bei Gärung (Schmeckt wie fauliger Kohl)
Oxidation, zu viel Sauerstoff bei Gärung (Schmeckt wie saurer Apfel)
Kein Anspruch auf Genussgarantie
Dem Kunden hat es nicht geschmeckt
Sollte ein Kunde Flaschen mit Weinfehler erhalten haben, ist umgehend mit dem Kunden eine Lösung zu suchen.
Dies muss individuell zwischen Händler und Kunde geklärt & abgewickelt werden und erfolgt nicht automatisiert via Digitec Galaxus AG.