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Wie bearbeite ich Retouren? (Deutschland)

Wie bearbeite ich Retouren? (Deutschland)

Einleitung

Nach Erhalt der Bestellung hat der Kunde die Möglichkeit, die Ware innert der Rückgabefrist zurückzugeben.

Details zur Frist und zu den Rückgaberichtlinien befinden sich hier: https://www.galaxus.de/de/guide/7.

Rückgaben von nicht-defekter Ware sind nicht mit Servicefällen zu verwechseln (vgl. Wie bearbeite ich als Händler Gewährleistungsfälle? (Deutschland) ).

Die Rückgaberichtlinien gelten unabhängig vom und parallel zum gesetzlich verankerten Widerrufsrecht: https://www.galaxus.de/de/wiki/5641

 

 

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Der Kunde registriert die Rückgabe in seinem Kundenkonto und erhält eine Rücksendeetikette von DHL

 

 

Grundsätze & Bearbeitungsfristen

Um einen reibungslosen Kundenservice zu gewährleisten, muss der Händler vor allem folgende Grundsätze beachten:

  • Die Rückgaberichtlinien sind Teil der allgemeinen Geschäftsbedingungen und gelten somit auch für Händler.

  • Kundenrückgaben sind nach Ankunft der Ware innerhalb von 24h im Partner Portal zu bearbeiten (siehe Anlage 12.6 Service Levels Marktplatz Deutschland)

  • Kundenrückgaben können nur in begründeten Ausnahmefällen abgelehnt werden, zum Beispiel wenn das Produkt beschädigt oder unvollständig ist.

  • Sobald die Rückgabe bearbeitet und akzeptiert wurde, wird dem Händler der im Voraus ausgezahlte Betrag für den vermittelten Auftrag in Rechnung gestellt und die Provision gutgeschrieben. In diesem Fall erstattet Galaxus den Betrag an den Kunden zurück. Der Endkunde wird via E-Mail informiert.

  • Das DHL Retourenportal muss korrekt konfiguriert sein - siehe: Wie verwende ich das DHL Retourenportal? (Deutschland)

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Der Händler bearbeitet alle Kundenrückgaben im Partner Portal

Eine detaillierte Anleitung zur Abwicklung von Kundenrückgaben im Partner Portal für Marktplatzhändler findet sich hier:AfterSales

 

Datenübermittlung / fehlende Registrierung

Manuelle Bearbeitung (ohne EDI):

  • Die Rücksendeadresse lautet immer auf die Return Material Authorization (RMA) Adresse, welche der Händler beim Onboarding in der Händleranmeldung hinterlegt hat. Die Bestell-ID von Digitec Galaxus AG (ORDER_ID) wird als Standard im Barcode hinterlegt.

  • Sobald ein retournierter Artikel physisch beim Händler eintrifft, muss dieser erst prüfen, ob die Rückgabe im Voraus durch den Kunden registriert wurde. Ist dies nicht der Fall, muss er die Rückgabe manuell im Partner Portal erfassen. Anleitung: AfterSales

  • Kommt eine Rückgabe an, muss der Fall im Partner Portal akzeptiert oder abgelehnt werden. Bei einer Ablehnung muss der Ablehnungsgrund angegeben werden. Anleitung Partner Portal: AfterSales

 

Bearbeitung über eine EDI Schnittstelle:

  • Die Rücksendeadresse lautet immer auf die Return Material Authorization (RMA) Adresse, welche der Händler beim Onboarding in der Händleranmeldung hinterlegt hat. Die Bestell-ID des Händlers (SUPPLIER_ORDER_ID) wird hinterlegt.

  • Sobald ein retournierter Artikel physisch beim Händler eintrifft, muss dieser erst prüfen, ob die Rückgabe im Voraus durch den Kunden registriert wurde. Ist dies nicht der Fall, muss der Fall erst erfasst und die EDI Message Return Registration (RETP) übermittelt werden.

  • Kommt eine Rückgabe an, muss der Fall mit einer Supplier Return Notification (SURN) abgelehnt oder akzeptiert werden. Bei einer Ablehnung muss der Ablehnungsgrund angegeben werden.

 

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