🇨🇭 Stornorate

Inhaltsverzeichnis

Die Kunden erwarten eine zuverlässige Bestellabwicklung, wenn sie bei Digitec Galaxus einkaufen. Es ist das gemeinsame Ziel, diesen Erwartungen gerecht zu werden und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Die aktuelle Stornorate findet man im Partner Portal unter Performance > Cancellation Performance

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Unter Details sind alle stornierten Positionen zu finden.

Betrachtungszeitraum

Die Stornoquote wird täglich neu berechnet:

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Messung

Die Gesamtmenge basiert auf Positionen, bei denen der Händler QuantityOnStock (genauer Lagerbestand) übermittelt hat und welche im Betrachtungszeitraum bestellt wurden.

Zur Stornoquote zählen Fälle, in denen:

1. die Position durch den Händler storniert worden ist, ohne eine Stornierungsanfrage vom Kunden.

2. der Kunde nach dem initial berechneten Lieferdatum eine Stornierungsanfrage gesendet hat und der Händler die Position anschliessend storniert hat

Verwarnung

Liegt die Stornorate im Betrachtungszeitraum über 2%, erfolgt eine Verwarnung per E‑Mail. Anschliessend stehen 30 Tage zur Verfügung, um die Stornoquote zu verbessern. Falls mehr Zeit benötigt wird, kann im Partner Portal ein Verbesserungsplan erfasst werden, wodurch die Frist auf 60 Tage verlängert wird.

Erfolgskontrolle

Mit Verbesserungsplan
Nach Abschluss der Optimierungsphase überprüfen wir 60 Tagen nach der Verwarnung, ob die eingeleiteten Massnahmen zu einer Verbesserung der Stornoquote geführt haben.

Ohne Verbesserungplan

Ohne Verbesserungsplan wird die Stornierungsquote 30 Tage nach der Verwarnung gemessen.

Pausierung

Falls die Stornoquote am Ende des Betrachtungszeitraums weiterhin über 2 % liegt, behalten wir uns vor, Angebote vorübergehend zu pausieren. Über die Pausierung wird per E-Mail informiert. Bereits eingegangene Bestellungen sind wie gewohnt zu bearbeiten.

Reaktivierung

Zur Reaktivierung der Angebote kann im Partner-Portal ein Verbesserungsplan erfasst werden. Dieser muss die umgesetzten Massnahmen enthalten, welche die Stornorate unter 2 % halten. Der Antrag wird intern innerhalb von 5 Arbeitstagen geprüft, und die Rückmeldung erfolgt per E-Mail. Bei positiver Entscheidung wird der Account wieder reaktiviert. Bei Ablehnung des Verbesserungsplans bleiben die Angebote pausiert; nach weiteren umgesetzten Optimierungsmassnahmen kann ein erneuter Reaktivierungsantrag gestellt werden.

Prozess als Flow-Diagramm

Ich wurde verwarnt:

1. Analyse - was ist der Auslöser für die erhöhte Stornorate?

2. Direkt Massnahmen ergreifen und einen Verbesserungsplan im Partner Portal erfassen.

Ich wurde pausiert:

1. Verbesserungsmassnahmen ergreifen

2. Reaktivierungsantrag im Partner Portal erfassen

   1. Dieser beinhaltet:

      1. umgesetzte Massnahmen zur Optimierung der Stornoquote

      2. Gewünschtes Reaktivierungsdatum

Mein Reaktivierungsantrag wurde abgelehnt:

1. Feedback aufnehmen

2. Weitere Optimierungsmassnahmen umsetzen

3. Erneut einen Reaktivierungsantrag stellen

Bestandsdaten

Einer der wichtigsten Faktoren sind die korrekten Bestandsdaten (Lagerbestände). Stets aktuell gehaltene Bestandsdaten ermöglichen ein fast fehlerfreies Einkaufen und führen zu keinem zusätzlichen manuellen Aufwand auf beiden Seiten und zu weniger Stornierungen.

• Frequenz der Bestandsdaten-Aktualisierung erhöhen: Wenn die Intervalle zwischen den Aktualisierungen zu gross eingestellt sind, kann es bei Bestellungen vorkommen, dass die bestellten Mengen nicht mehr mit Ihrem aktuellen Lagerbestand übereinstimmen. Entsprechend wichtig ist eine hohe Frequenz der Bestandesübermittlung: je häufiger, desto besser, aber mindestens 1x täglich.

Genaue Lieferbestände: Genaue Lieferbestände (konkrete Zahlenangaben) übermitteln; keine Ranges oder Schätzungen verwenden.

• Kleine Lagerbestände als Lagerbestand=0 ausweisen: In der Bestandesübermittlung eine Regel definieren, die geringe Lagerbestände ignoriert und als Lagerbestand 0 ausweist. Bei stark nachgefragten Produkten die Grenze höher ansetzen, insbesondere wenn auf anderen Verkaufskanälen eine erhöhte Nachfrage zu erwarten ist.

Anpassung des Sortiments

Fällt auf, dass ein bestimmter Teil des Sortiments von einer erhöhten Stornoquote betroffen ist, können die entsprechenden Artikel aus dem Angebot ausgeschlossen bzw. nicht mehr angeboten werden.

Betriebsferien

Betriebsferien können im ERP von Galaxus hinterlegt werden. Während des definierten Zeitraums werden weiterhin Bestellungen platziert, jedoch mit einer angepassten Lieferzeit (reguläre Lieferzeit plus verbleibende Betriebsferien) berechnet. Betriebsferien sind jährlich proaktiv zu melden. Nicht gemeldete Betriebsferien können rückwirkend nicht in der automatischen Lieferzeitberechnung berücksichtigt werden und führen zu als Verspätung wahrgenommenen Lieferungen. Geht nach Ablauf der angegebenen Lieferzeit eine Stornierungsanfrage ein, wird die entsprechende Stornierung der Stornoquote zugerechnet.

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