🇨🇭 Wie bearbeite ich als Händler Servicefälle?
Einleitung
Sollte ein Kunde die bestellte Ware defekt erhalten haben, oder während der Garantiefrist ein Defekt auftreten, kann er einen Servicefall eröffnen.
Der Servicefall ist rechtlich und vertraglich gesehen ein Gewährleistungsfall, wird im Umgang mit dem Kunden aber oft auch als Garantiefall bezeichnet.
Die Garantiefrist ist auf dem jeweiligen Produkt hinterlegt und mit der Bestellung im Kundenkonto verknüpft.
Grundsätze & Bearbeitungsfristen
Um einen reibungslosen Kundenservice zu gewährleisten, muss der Händler vor allem folgende Grundsätze beachten:
In einem Servicefall hat der Kunde einen vertraglichen Anspruch auf eine Lösung (z.B. Ersatz, Reparatur oder Gutschrift).
In den ersten 14 Tagen (sogenannte “DOA-Frist”) sollte eine sofortige Lösung gewährleistet werden, zum Beispiel mit umgehender Gutschrift oder Ersatzlieferung.
Der Händler muss einerseits alle Prozessschritte im Partner Portal befolgen (siehe Aftersales) und parallel den Kunden in Bezug auf die Lösungsfindung kontaktieren.
Der Händler sorgt sich um eine zeitnahe und kundenorientierte Bearbeitung aller Servicefälle und hält den Kunden bei Verzögerungen proaktiv auf dem Laufenden
Der Händler trägt ebenfalls die Verantwortung für Transportschäden, welche auf dem Versandweg von ihm zum Kunden entstehen.
Vertragliche Grundlagen: Nutzungsbedingungen Marktplatz Schweiz | 11 Gewährleistung und Garantie gegenüber Kunden
Eine detaillierte Anleitung zur Abwicklung von Servicefällen im Partner Portal für Marktplatzhändler findet sich hier:Aftersales | Übersicht Servicefälle
Anleitung für Händler, die Ware über den EU-Hub in die Schweiz importieren
Digitec Galaxus AG bearbeitet die Gewährleistungsfälle.
Zweimal jährlich wird eine Gutschriftsforderung über den vereinbarten Abgeltungsrabatt ausgestellt. Dieser entspricht dem Umsatzanteil, der an die Digitec Galaxus AG zurückerstattet wird für die Übernahme der Garantieabwicklung, wodurch ein erneuter Export und Import in die Schweiz vermieden wird. Siehe EU-Hub Zusatzvereinbarung: Anhang 7 EU-Hub Zusatzvereinbarung