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🇨🇭 Wie bearbeite ich Retouren?

🇨🇭 Wie bearbeite ich Retouren?

Einleitung

Nach Erhalt der Bestellung hat der Kunde die Möglichkeit, die Ware innert der Rückgabefrist zurückzugeben.

Details zur Frist und zu den Rückgaberichtlinien befinden sich hier: Rückgaberichtlinien - Galaxus.

Rückgaben von nicht-defekter Ware sind nicht mit Servicefällen zu verwechseln (vgl. https://confdg.atlassian.net/wiki/spaces/PHCM/pages/169100443789).

 

 

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Der Kunde registriert die Rückgabe in seinem Kundenkonto und erhält eine Rücksendeetikette der Schweizerischen Post

 

 

Grundsätze & Bearbeitungsfristen

Um einen reibungslosen Kundenservice zu gewährleisten, muss der Händler vor allem folgende Grundsätze beachten:

  • Die Rückgaberichtlinien sind Teil der allgemeinen Geschäftsbedingungen und gelten somit auch für Händler.

  • Kundenrückgaben sind nach Ankunft der Ware innerhalb von 24h im Partner Portal zu bearbeiten (siehe https://confdg.atlassian.net/wiki/spaces/VG/pages/170339435558)

  • Der Kunde wählt den Verpackungszustand der Rückgabe aus (geöffnet/ungeöffnet) - darauf basierend wird ein möglicher Abschlag berechnet.

  • Kundenrückgaben können nur in begründeten Ausnahmefällen abgelehnt werden, zum Beispiel wenn das Produkt beschädigt oder unvollständig ist.

  • Sobald die Rückgabe bearbeitet und akzeptiert wurde, wird dem Händler der im Voraus ausgezahlte Betrag für den vermittelten Auftrag in Rechnung gestellt und die Provision gutgeschrieben. In diesem Fall erstattet Digitec Galaxus AG den Betrag an den Kunden zurück. Der Endkunde wird via E-Mail informiert.

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Der Händler bearbeitet alle Kundenrückgaben im Partner Portal

Eine detaillierte Anleitung zur Abwicklung von Kundenrückgaben im Partner Portal für Marktplatzhändler findet sich hier:https://confdg.atlassian.net/wiki/spaces/PHCM/pages/171187734624

 

Verpackungszustand & Abschlag

Der vom Kunden gemeldete Verpackungszustand (geöffnet/ungeöffnet) ist im Partner Portal ersichtlich.

Bei retournierten Artikeln im geöffneten Zustand erfolgt systemseitig ein Abzug von 10 % des Verkaufspreises oder mindestens CHF 5.–. Dieser Abschlag dient als pauschale Entschädigung für Bearbeitungskosten.

Ausnahme:
Bestimmte Produkte – z. B. Kleidung – können auch im geöffneten Zustand ohne Abschlag retourniert werden. Details dazu finden sich in den Rückgaberichtlinien - Galaxus.

Abweichende Einschätzung:
Falls der gemeldete Verpackungszustand nicht korrekt ist, ist der Fall per E-Mail mit Fotos an den Customer Service von Digitec Galaxus zu melden.

Nach Abschluss der Abklärungen muss liegt es in der Verantwortung des Händlers, die abgelehnte Rückgabe an den Kunden zurücksenden.

 

 

Datenübermittlung / fehlende Registrierung

Manuelle Bearbeitung (ohne EDI):

 

Bearbeitung über eine EDI Schnittstelle:

  • Die Rücksendeadresse lautet immer auf die Return Material Authorization (RMA) Adresse, welche der Händler beim Onboarding in der Händleranmeldung hinterlegt hat. Die Bestell-ID des Händlers (SUPPLIER_ORDER_ID) wird hinterlegt.

  • Sobald ein retournierter Artikel physisch beim Händler eintrifft, muss dieser erst prüfen, ob die Rückgabe im Voraus durch den Kunden registriert wurde. Ist dies nicht der Fall, muss der Fall erst erfasst und die EDI Message https://confdg.atlassian.net/wiki/spaces/PHCM/pages/171642559928 übermittelt werden.

  • Kommt eine Rückgabe an, muss der Fall mit einer https://confdg.atlassian.net/wiki/spaces/PHCM/pages/171642559981 abgelehnt oder akzeptiert werden. Bei einer Ablehnung muss der Ablehnungsgrund angegeben werden.

 

Anleitung für Händler, die Ware über den EU-Hub in die Schweiz importieren

  • Die Kunden senden die Rückgaben an Digitec Galaxus AG.

  • Digitec Galaxus AG prüft, ob die Rückgabefrist eingehalten wurde und ob der Artikel im neuwertigen Zustand ist. Sind die Kriterien erfüllt, akzeptiert Digitec Galaxus AG die Rückgabe im Partner Portal.

  • Wird die Rückgabe durch Digitec Galaxus AG akzeptiert, wird der im Vorhinein ausgezahlte Betrag für den vermittelten Auftrag im Payout in Abzug gebracht und die Provision gutgeschrieben. In diesem Fall erstattet Digitec Galaxus AG den Betrag an den Kunden zurück. Der Endkunde wird via E-Mail informiert.

  • Wird die Rückgabe durch Digitec Galaxus AG abgelehnt, wird der Grund dafür angeben und die abgelehnte Rückgabe an den Kunden zurückgesendet. Der Endkunde wird via E-Mail informiert.

  • Zweimal pro Woche werden die Rücksendungen über den EU-Hub exportiert und an den jeweiligen Marktplatzhändler zurückgesendet.

  • Die Zuordnung der Rücksendungen erfolgt anhand der Rücksendeetikette.

 

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