Wie bearbeite ich als Händler Gewährleistungsfälle?


 

Sollte ein Kunde die bestellte Ware defekt erhalten haben, oder sollte während der Gewährleistungsfrist einen Defekt auftreten, kann er diese als Gewährleistungsfall dem Händler retournieren. Dazu wird vom Kunden in seinem Galaxus Kundenkonto die Gewährleistung angemeldet. Der Händler hat die Ware umgehend zu reparieren, ersetzen oder den Kaufpreis zu erstatten, wobei hier mit dem Kunden auch bilateral eine Lösung ersucht werden kann. Die Händler werden nicht aktiv über neu angelegte Gewährleistungsfälle informiert (bspw. Infomail), sondern müssen selbst regelmässig im CMI Account nachschauen. Lesen Sie unten die Anleitung, die auf Sie zutrifft.

Anleitung für Händler, die Kunden in der Schweiz beliefern

  • Wie oben beschrieben, melden Kunden ihre defekten Produkte im Kundenkonto an und bekommen automatisierte Anweisungen über die nächsten Schritte. Falls der Kunde den Artikel einsenden muss, versendet er ihn, falls er erst mit Ihnen Kontakt aufnehmen muss, werden Sie durch den Kunden kontaktiert. So beginnt die Anmeldung im Kundenkonto:

  • Sobald Sie entweder den Artikel erhalten haben oder durch den Kunden kontaktiert wurden, müssen Sie sich in unser Customer Management Interface (CMI) einloggen und den Status des Gewährleistungsfalles auf «In Bearbeitung» ändern. Sobald der Fall geschlossen ist, kann der Status auf «Gelöst» geändert. Anleitung: https://confdg.atlassian.net/wiki/spaces/PI/pages/168890926507/WebEDI+CMI+f+r+H+ndler#SERVICEF%C3%84LLE

Anleitung für Händler, die Ware über den EU-Hub in die Schweiz importieren

  • Digitec Galaxus AG bearbeitet die Gewährleistungsfälle.

  • Sie erhalten 2x jährlich eine Gutschriftsforderung für den vereinbarten Abgeltungsrabatt. Das ist der Umsatzanteil, den Sie Digitec Galaxus AG zurückerstatten dafür, dass wir Ihre Garantiefälle bearbeiten und ein erneuter Export-/Import in die Schweiz umgangen werden kann.

Anleitung für Händler, die Kunden in der EU beliefern

  • Kunde erfasst den Gewährleistungsfall in seinem Kundenkonto von Galaxus.

  • Der Kunde muss sie kontaktieren. Ihre Kontaktnummer wird dem Kunden angezeigt. Der Kunde erhält von ihnen die Versandanweisung, sowie ihre Adressdaten für die After Sales Abwicklung.

  • Sobald sie das Paket erhalten, setzten sie den Servicefall Status im Customer Management Interface (CMI) auf «In Bearbeitung».

  • Sie prüfen, ob es sich um einen Gewährleistungsfall handelt.

    • Es handelt sich nicht um einen Gewährleistungsfall: Sie können das Paket zurücksenden oder bilateral mit dem Kunden eine alternative Lösung finden. Wenn Sie den Fall nicht weiter bearbeiten und dem Kunden keine individuelle Lösung, wie beispielsweise kostenpflichtige Reparatur anbieten, setzen Sie den Status im CMI auf «Obsolet».

    • Es handelt sich um einen Gewährleistungsfall: Sie finden bilateral mit dem Kunden eine Lösung. Sie überweisen dem Kunden die Gutschrift (Bankdaten tauschen sie direkt mit dem Kunden aus), lösen die Ersatzlieferung aus oder organisieren die Reparatur.

  • Nachdem sie den Fall gelöst haben, müssen sie den Status im CMI entsprechend ihrer Lösung anpassen: https://confdg.atlassian.net/wiki/spaces/PI/pages/168890926507/WebEDI+CMI+f+r+H+ndler#SERVICEF%C3%84LLE