Stand: Januar 2025
1. Stornierungsrate
Der Händler ist verpflichtet, eine Stornierungsrate von 2% einzuhalten, das heisst, nicht mehr als 2% der bei ihm eingehenden Bestellungen pro Kalendermonat zu stornieren. Wird dieses Service Level nicht eingehalten, kann der Händler verwarnt werden. Wird dieses Service Level im darauffolgenden Kalendermonat erneut nicht eingehalten, kann Galaxus vom Händler Massnahmen zur Verbesserung verlangen oder den Händler vorübergehend oder endgültig von der Nutzung des Marktplatzes ausschliessen.
2. Bearbeitungsdauer der Bestellungen
Der Händler ist verpflichtet, eingehende Bestellungen innerhalb eines Werktages (24h) zu bearbeiten. Wird dieses Service Level nicht bei 98% der eingehenden Bestellungen eingehalten, kann der Händler verwarnt werden. Wird dieses Service Level im darauffolgenden Kalendermonat erneut nicht eingehalten, kann Galaxus vom Händler Massnahmen zur Verbesserung verlangen oder den Händler vorübergehend oder endgültig von der Nutzung des Marktplatzes ausschliessen.
3. Bearbeitungsdauer von Stornierungsanfragen
Der Händler ist verpflichtet, eingehende Stornierungsanfragen innerhalb eines Werktages (24h) zu bearbeiten. Wird dieses Service Level nicht bei 98% der eingehenden Stornierungsanfragen eingehalten, kann der Händler verwarnt werden. Wird dieses Service Level im darauffolgenden Kalendermonat erneut nicht eingehalten, kann Galaxus vom Händler Massnahmen zur Verbesserung verlangen oder den Händler vorübergehend oder endgültig von der Nutzung des Marktplatzes ausschliessen.
4. Bearbeitungsdauer von Retouren
Der Händler ist verpflichtet, eingehende Retouren innerhalb eines Werktages (24h) nach Ankunft der Ware zu bearbeiten. Wird dieses Service Level nicht in 98% der eingehenden Retouren eingehalten, kann der Händler verwarnt werden. Wird dieses Service Level im darauffolgenden Kalendermonat erneut nicht eingehalten, kann Galaxus vom Händler Massnahmen zur Verbesserung verlangen oder den Händler vorübergehend oder endgültig von der Nutzung des Marktplatzes ausschliessen.
5. Versandbestätigung (Late Shipment Rate)
Hat der Händler das Produkt zum Zeitpunkt der Bestellung an Lager, ist der Händler verpflichtet, innerhalb von vier Werktagen nach Eingang der Bestellung (Zeitpunkt der Bestätigung der Bestellung des Kunden durch Galaxus gemäss Ziffer 9.2 der Nutzungsbedingungen) eine Versandbestätigung über die Schnittstelle gemäss Anhang 1 zu übermitteln. Geht die Bestellung beim Händler nach Annahmeschluss dem spätesten Bestellzeitpunkt (die vom Händler festgelegte, letzte Tageszeit, zu der eine Bestätigung der Bestellung beim Händler noch als am selben Tag eingegangen giltvom Händler festgelegter letzter möglicher Verarbeitungszeitpunkt pro Arbeitstag) ein, beträgt diese Frist fünf Werktage. Die Vier- bzw. Fünftagesfrist beginnt am ersten Werktag nach der Bestellung.
Wird dieses Service-Level nicht bei 90% der eingehenden Bestellungen eingehalten (unter Ausnahme den durch den Händler stornierten Bestellungen), kann der Händler verwarnt werden. Wird dieses Service-Level im folgenden Kalendermonat erneut nicht eingehalten, behält sich Galaxus das Recht vor, vom Händler Massnahmen zur Verbesserung zu verlangen oder diesen vorübergehend oder dauerhaft von der Nutzung des Marktplatzes auszuschliessen.
6. Track & Trace
Damit die Lieferzeit überprüft werden kann, ist der Händler verpflichtet, für alle Lieferungen, die das Briefformat übersteigen, die Trackingnummer Galaxus zu übermitteln. Kommt der Händler dieser Pflicht nicht nach, kann der Händler verwarnt werden. Erfüllt der Händler diese Pflicht weiterhin ungenügend, kann Galaxus vom Händler Massnahmen zur Verbesserung verlangen oder den Händler vorübergehend oder endgültig von der Nutzung des Marktplatzes ausschliessen.
7. Kundenservice
Der Händler stellt sicher, dass Kundenanfragen, die ihn betreffen, innerhalb eines Werktages (24h) beantwortet werden. Wird dieses Service Level nicht bei 98% der eingehenden Kundenanfragen eingehalten, kann der Händler verwarnt werden. Wird dieses Service Level im darauffolgenden Kalendermonat erneut nicht eingehalten, kann Galaxus vom Händler Massnahmen zur Verbesserung verlangen oder den Händler vorübergehend oder endgültig von der Nutzung des Marktplatzes ausschliessen.
8. Kundenzufriedenheit
Galaxus ist berechtigt, die Zufriedenheit der Kunden mit der Dienstleistung des Händlers (insb. hinsichtlich Qualität der gelieferten Produkte, Termintreue etc.) mit Kundenbefragungen/–feedbacks zu erheben. Bei ungenügender Zufriedenheit der Kunden kann der Händler verwarnt werden. Bei weiterhin ungenügender Kundenzufriedenheit, kann Galaxus vom Händler Massnahmen zur Verbesserung verlangen oder den Händler vorübergehend oder endgültig von der Nutzung des Marktplatzes ausschliessen.